|
(8 495) 980 80 77
Войти в систему
Регистрация
|
» Менеджмент » Сервис
|
|
Моменты истины: В сервисе нет мелочейMoments of Truth: New Strategies for Today’s Customer Driven EconomyАвтор:
Ваша цена
285 руб.
В наличии Издательство
Альпина Паблишер, 2011 г.
ISBN
978-5-9614-1640-4
Тип обложки
Мягкая обложка
Страниц
168 стр.
Формат
60x90/16 (145х215 мм)
Тираж
3000 экз.
Вес
230 г
|
|
Аннотация
ЦитатаЗа последний год каждому из 10 миллионов наших клиентов довелось иметь дело примерно с пятью сотрудниками Scandinavian Airlines. Продолжительность общения составила не более 15 секунд. И эти 50 миллионов моментов истины смогли определить дальнейшее будущее компании, а именно: будет ли она развиваться и процветать или потерпит крах.О чем книга «Моменты истины: В сервисе нет мелочей»Книга «Моменты истины» рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса.Почему книга «Моменты истины» достойна прочтенияМногомиллионные затраты на маркетинг, рекламу и PR окажутся потраченными впустую, если сотрудники компании, которые непосредственно общаются с клиентом, например продавцы, мастера, операторы на телефоне, охранники, не смогут внимательно отнестись к потребностям клиента, оперативно решить его проблемы и помочь в нестандартной ситуации.По мнению Яна Карлзона, который сумел всего за год не только вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, но и сделать ее одной из лучших авиакомпаний в мире, на это у сотрудников компании есть всего 15 секунд. Именно столько в среднем длится общение клиента и специалиста компании. Именно эти 15 секунд решают всё — будет клиент доволен или уйдет в другую компанию. Ведь в конечном итоге то, насколько сильно компания сможет «привязать» к себе клиента, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько хорошо обслужит клиента каждый конкретный сотрудник. Для кого эта книгаКнига будет интересна менеджеру любой компании, которая работает с клиентами.Кто авторЯн Карлзон — один из наиболее выдающихся бизнес-лидеров современности. Занимал высшие руководящие посты в нескольких компаниях, сумел вывести их из кризиса и привести к процветанию. Так, Карлзон в кратчайшие сроки смог превратить убыточную Scandinavian Airlines в «лучшую в мире авиакомпанию для бизнесменов» (журнал Fortune).
Ключевые понятияСервис, лидерство, менеджмент, персонал. |
|
|
|
|
|
Профессия – Лидер
Как говорит мой коллега по тренерскому цеху, «живу я в самолете, а вещи мои лежат в Москве». Путешествовать доводится много, поэтому внимание к сервису (в частности, к работе авиакомпаний) – объект постоянного интереса. Вот и рецензию на эту книгу я заканчивал в самолете авиакомпании, признанной по итогам последнего года одной из лучших в Восточной Европе. По крайней мере, так написано в журнале уважаемой компании. Надо ли говорить, что итоговое впечатление от полета не совпало с гордым заявлением авиакомпании. «Эх, Карлзона на Вас (у Вас) нет…» - только и оставалось вздохнуть мне.
Рецензия на книгу «Моменты истины»
 Сколько нужно клиенту, чтобы составить своё впечатление о вашей компании? Ян Карлзон утверждает, что всего пятнадцать секунд. Всё это время, от первой до последней секунды, нужно сделать максимально комфортным для клиента.
|
|
Автор книги | |
|
|
|
Каталог книг | |
|
Другие товары | |
|
Издательства | |
|
Нейромаркетинг |
|
Метод Питера Линча |
|
7 навыков высокоэффективных людей |
|
Добыча |
|
Ежедневник (классический, расширенный) |