Рубрики

/ / 13 книг для тех, кто работает с клиентами

13 книг для тех, кто работает с клиентами

20 Октября 2020

Просмотров за сутки 31548
Изображение к посту «13 книг для тех, кто работает с клиентами»

Клиенты — главный актив любой компании. Они приносят деньги и помогают компании развиваться. Собрали подборку из 13 лучших книг о клиентоориентированности и работе с покупателями. В них о том, как выстраивать отношения с клиентами и как эти отношения помогают компаниям проверять теории и стремительно расти.

Питер Фейдер, Сара Томс

Клиентоцентричность

«Отношения с потребителями в цифровую эпоху»

Клиентоцентричность — подход, при котором информация о клиенте ставится в основу маркетинговой стратегии компании. Такой подход поможет выявить текущие и будущие потребности клиентов, чтобы максимизировать их долгосрочную финансовую ценность. Иными словами, ваша информация о клиентах становится точнее, а они дольше остаются с вами и приносят больше денег. Авторы также затрагивают вопрос маркетинговых бюджетов: клиентоцентричность помогает тратить на маркетинг меньше, увеличивая его эффективность.

Роберт Дью, Сайрус Аллен

Клиентский опыт

«Как вывести бизнес на новый уровень»

Успешной компанию делает не только прорывной продукт, но и клиентский опыт, который она предоставляет. Apple не изобрела первый в мире телефон или плеер, но она доминирует на рынке, потому что предлагает уникальный опыт: доступ к музыкальной фонотеке или камеру высокого качества. Авторы последовательно, на примере небольших компаний и корпоративных гигантов, рассказывают, зачем создавать клиентский опыт и что делать, чтобы клиенты всегда выбирали вас. А ещё предлагают готовые стратегии внедрения Customer Experience в ваш бизнес.

Евгений Щепин

Энергия клиента

«Как вывести бизнес на новый уровень»

Евгений Щепин взял больше 40 интервью у разных российских компаний: от небольшого санатория в Сочи до сервиса «Яндекс. Такси». Всё, чтобы объяснить, как использовать энергию клиента во благо.

Вы узнаете, как понять, чего клиент хочет на самом деле, научитесь бороться с потребительским терроризмом, перестанете бояться критики и начнете использовать её во благо компании. И наконец, разберетесь в том, как построить компанию с сервисом, который искренне рекомендуют.

Джоуи Коулман

Никогда не теряйте клиента

«Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней»

Примерно 20-70% новых клиентов прекращают сотрудничество с компанией в течение 100 дней, потому что не получают должного внимания на раннем этапе адаптации. Коулман рассказывает, на что обратить внимание в эти 100 дней и как превратить нового клиента в лояльного и пожизненного.

Махан Кхалса, Рэнди Иллинг

Честные продажи = клиенты навсегда

«Сделки, ориентированные на долгосрочные отношения»

Махан Кхалса и Рэнди Иллиг из компании FranklinCovey описывают в книге концепцию честных продаж. Она ориентирована на то, чтобы помочь клиентам достичь успеха: уменьшить издержки, увеличить прибыли и повысить производительность. Это новый уровень успешных сделок: вы получаете нового клиента, а тот бесконечно счастлив, потому что вы решаете все его проблемы.

Илья Балахнин

Маршрут построен!

«Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности»

Карта путешествия потребителя позволяет общаться с клиентом в каждой точке контакта с вашим предложением. Поговорить, когда запрос только появился, и попросить обратной связи после покупки. Карта поможет выстроить маркетинговую стратегию, учитывая особенности поведения клиента в каждой такой точке. Потратите пару часов на её составление и больше никогда не потеряете клиентов.

Алан Сигел, Айлин Этцкорн

Кратко. Ясно. Просто.

Эта книга о том, как чрезмерная сложность сервисов отнимает время, испытывает терпение и подрывает доверие. Чем проще область, с которой взаимодействует клиент, тем проще ему согласиться на услугу. И неважно, идет речь о покупке книги или оформлении ипотеки. Авторы убеждены: чем сложнее область деятельности (банковское дело, страхование, управление) — тем больше она выигрывает от того, что во главу угла начинает ставить интересы клиента. Книга входит в Библиотеку Сбербанка.

Чарльз Шваб

Инвестиционная революция

«Как мы сделали биржу доступной каждому»

История Шваба — история одной компании, которая смогла изменить целую индустрию, став клиентоориентированной. До 1970-х годов вложить деньги в акции могли только богачи: минимальная сумма инвестирования равнялась 25 000 долларов. Благодаря компании Шваба мы можем вкладывать небольшие суммы денег в инвестиции и не платить грабительские комиссии брокерам. Он сделал биржу доступной каждому. В книге Шваб рассказывает, как принял такое решение и чего оно стоило.

Роберт Россман, Мэтью Дюрден

Дизайн впечатлений

«Инструменты и шаблоны создания у клиента положительных эмоций от взаимодействия с компанией и продуктом»

Впечатления — самое важное, что получают потребители, взаимодействуя с бизнесом. Если они будут положительными, клиент захочет вернуться и привести с собой друзей. Роберт Россман и Мэтью Дюрден утверждают, что впечатления можно умело формировать. Авторы взяли на вооружение методы, которые уже проверены на практике. С их помощью Россман и Дюрден научат вас конструировать новые впечатления и реконструировать уже существующие.

Борис Шпирт

Отчаянные аккаунт-менеджеры

«Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера»

Клиентский сервис — одно из самых стрессовых направлений работы. Сложно соблюдать баланс между желанием сделать для клиента как можно больше и необходимостью действовать в интересах компании. Как работать с клиентами-манипуляторами? Как говорить «нет» и не допускать конфликтов? Как быть гибким, но не «прогибаться»? На эти вопросы, с примерами и рисунками, отвечает специалист по клиентскому сервису и продажам Борис Шпирт.

Клейтон М. Кристенсен, Карен Диллон, Тедди Холл, Дэвид Данкан

Закон успешных инноваций

«Зачем клиент «нанимает» ваш продукт и как знание об этом помогает новым разработкам»

Обычно изменения продукта происходят путем проб и ошибок: добавляется функционал, модифицируется внешний вид, а дальше — можно только надеяться, что это сработает. На самом деле инновации могут быть куда более предсказуемыми и прибыльными. Авторы доказывают: для успеха инновации важно понять, что побуждает покупателей совершать выбор.

Сергей Горбатов, Анджела Лэйн

Обратная связь в бизнесе

«Честный диалог с клиентами и сотрудниками»

Честная обратная связь от клиентов — половина успеха компании. Если вы знаете, какие возникают проблемы, вы можете их решать и расти. Авторы книги предлагают пошаговую систему внедрения честной обратной связи в ваш бизнес. Вы научитесь правильному общению с клиентами, выстроите поведенческие алгоритмы и процессы внутри компании, сделаете работу организации действительно продуктивной.

Лина Риннэ, Сэнди Роджерс, Шон Мун

Истинная лояльность

«Как взломать код верности клиента»

Авторы предлагают воспринимать лояльность как глубокую и эмоциональную связь с клиентами. Существует большая разница между тем, чтобы не разочаровать покупателей, и тем, чтобы завоевать их лояльность. Речь идет об истинной эмпатии бизнеса к человеку, его интересам и потребностям, а иногда даже к барьерам и страхам. Перед вами практическое руководство, помогающее выстроить систему лояльности в вашей компании и организовать работу так, чтобы эта система укоренилась.


Читайте также:

Читайте также

Получать самые интересные статьи

Подпишитесь на рассылку «Альпина.Медиа»

Книги на эту тему

Комментарии для сайта Cackle
 

Войти на сайт

или


Ваша корзина пуста
Нажмите здесь, чтобы продолжить покупки
Корзина