Друзья, сейчас сроки доставки увеличены. Спасибо за ваше доверие, мы привезём книги как можно скорее.
X
 
Рубрики

/ / От сердитой кассирши до эмпатичного продавца: зачем бизнесу заряжаться от энергии клиента

От сердитой кассирши до эмпатичного продавца: зачем бизнесу заряжаться от энергии клиента

29 Октября 2020

Просмотров за сутки 1620
Изображение к посту «От сердитой кассирши до эмпатичного продавца: зачем бизнесу заряжаться от энергии клиента»

Есть два мира, которые совершенно не могут жить друг без друга, но историей вечной любви эти отношения не назовешь даже с большой натяжкой. Речь идет о мире бизнеса и мире клиента.

Каких-то 25 лет назад грозная, крупная и непременно шумная женщина за кассой была неотъемлемой частью любого продовольственного магазина. Все знали, что нас много, а она — одна. И что работа у неё — не сахар, поэтому улыбаться всем подряд некогда, да и незачем, а покупателям лучше молча брать то, что дают.

За четверть века гастрономы эволюционировали в многофункциональные супермаркеты, а от крупной и шумной женщины за кассой вдруг начали требовать эмпатии, экологичного отношения к миру и эксклюзивного — к каждому покупателю. Она и слов-то таких не знала, поэтому слегка опешила, но в итоге покорно согласилась, потому что мнения шумной женщины все равно никто не спрашивал.

А дальше — так завертелось, так закрутилось. Аватар клиента, гипотеза ценности, клиентский путь, индекс лояльности... Бизнес стоптал не одну сотню пар башмаков в поисках пути, который приведет его в самый центр мира клиентов, где он поселится, пропишется и будет легально жить.

Правда, путь этот до сих пор никем не найден. Кажется, приличной дороги туда вообще не проложено, поэтому бизнесу пока приходится скакать по болотным кочкам, продираться сквозь колючие ёлки и высокие сугробы, чтобы хоть на минуточку почувствовать теплоту постоянно ускользающего от него клиентского мира.

Вообще клиентоориентированности вокруг так много, что иногда она напоминает модный девайс. Как подогрев руля в машине. На скорость, проходимость и безопасность не влияет абсолютно, но машина с подогревом руля в эксплуатации гораздо приятнее, чем без него.

Читайте также:

13 книг для тех, кто работает с клиентами

Книги о том, как выстраивать отношения с клиентами и как эти отношения помогают компаниям проверять теории и стремительно расти.

Читать дальше → 

Ориентироваться на клиента в бизнесе стало так же правильно, как сортировать мусор. Спроси любую российскую компанию: «Что для вас значит покупатель?», моментально услышишь тонну высокопарных речей про служение клиенту, узнаешь, что он всегда прав, и что его критика позволяет постоянно совершенствоваться. А на деле... На деле бизнес скачет по кочкам в погоне за клиентом, а догнав его, показывает язык, иногда дразнится и поскорее убегает, потому что убежден, что клиент — дурачок, а бизнес сам знает, как ему себя вести и что делать.

Задумывая книгу «Энергия клиента» мне меньше всего хотелось умничать и заваливать читателя прописными истинами в стиле: «Клиента надо любить и знать, о чем он думает». Мне хотелось расширить границы клиентского обожания и объяснить, что клиент может быть идиотом и бояться произнести эту мысль вслух не стоит.

Потому что клиент — это, чёрт возьми, ЧЕЛОВЕК. Ваша соседка по лестничной клетке, которая стучит ножницами по батарее при малейшем скрипе кровати, — она ведь тоже чей-то клиент. Покупает где-то байковый халат, чтоб не мерзнуть. Картошку, чтоб пюре приготовить. Клей, чтоб зубной протез приклеить.

Не знаю, как вы, а я последнюю пятилетку поглощал западные бизнес-книги одну за другой, пока не заметил, что меня от них стало слегка подташнивать. Потому что любая западная книга про клиента построена на том, что клиент, он как белозубый красавчик с рекламы стоматологии. С правильными мыслями, свободными деньгами и кучей времени, чтобы изучать уникальность вашего бизнеса.

А на деле ты получаешь измученного, равнодушного и вредного потребителя, который понятия не имеет, как вам стать лучше, и не готов читать текст о новой рекламной акции на воблере, болтающемся прямо у его носа. И ты такой: «Мне же говорили, что надо больше кастдевить...»

На самом деле клиент понятия не имеет, как вам нужно развивать бизнес. Но это не значит, что его не нужно об этом спрашивать. Клиент эволюционирует гораздо быстрее, чем это делает бизнес. Клиент уже давно стал интровертом и требует личного пространства, а бизнес продолжает совершенствовать активные допродажи, полагая, что секрет успеха зарыт в активности и навязчивости.

Коронавирусный карантин, который случился весной 2020 года, ужесточил границы личного пространства. Люди не просто начали шарахаться друг от друга, они стали требовать соблюдения границ от бизнеса. Экономистам, психологам, социологам еще предстоит изучить, как этот период сказался на человечестве и как изменились традиционные коммуникационные связи.

Но уже сейчас понятно, что клиент-интроверт окончательно захватил мир. Массовый и масштабный бизнес должен ориентироваться на него и только на него.

Книга «Энергия клиента» — про то, как запустить химические процессы между бизнесом и клиентом. Про то, как услышать, заметить и внедрить. Про то, как объединить, построить и улучшить, учитывая, что твой клиент — не рафинированный андроид с рекламного плаката, а обычный человек с набором детских травм, комплексов и проблем.

И каким бы пожизненным карантином не грозили нам футурологи, человек никогда не сможет жить без человека. А мир бизнеса и мир клиента не смогут жить друг без друга. Потому что в момент их контакта друг с другом появляется энергия. Такая мощная, красивая и вечная.

Евгений Щепин

Энергия клиента

«Как окупается человеческий подход в бизнесе»

Евгению удалось собрать и проанализировать многолетний опыт самых разных российских компаний: от небольшого санатория в Сочи до сервиса «Яндекс.Такси».

Вы узнаете, как мотивировать сотрудников на продуктивную работу с клиентом и как понять, чего клиент хочет на самом деле, научитесь бороться с потребительским терроризмом, перестанете бояться критики и начнете конструктивно ее использовать во благо компании.


Читайте также:


Читайте также

Получать самые интересные статьи

Подпишитесь на рассылку «Альпина.Медиа»

Книги на эту тему

Комментарии для сайта Cackle
 

Авторизация

или


Ваша корзина пуста
Нажмите здесь, чтобы продолжить покупки
Корзина