Друзья, 8 марта — выходной день. Заказы, сделанные в понедельник, отправим 9 марта.
X
 
Рубрики

/ / Как отказ от штрафов приводит к безукоризненной работе и крепкой корпоративной культуре: опыт «Макдоналдс» и «Тойоты»

Как отказ от штрафов приводит к безукоризненной работе и крепкой корпоративной культуре: опыт «Макдоналдс» и «Тойоты»

18 Февраля 2021

Просмотров за сутки 1026
Изображение к посту «Как отказ от штрафов приводит к безукоризненной работе и крепкой корпоративной культуре: опыт «Макдоналдс» и «Тойоты»»

Не так давно я был в кафе одной известной сети, на прилавке которой выделялась надпись «Вам не выдали чек? Тогда за вас платит наш кассир». Естественно, кассир за этим прилавком был сосредоточен только на выдаче чека — о скорости работы и дружелюбности он не успевал даже подумать.

Когда я уже собирался уходить со своим кофе, он занервничал и крикнул мне: «Подождите, подождите, еще не вышел чек!» Да, за каждый невыданный чек предприятие штрафует налоговая, и выдать его очень важно, но это не главное. Главное — внимательное отношение к гостю.

Каждая компания на определенном этапе своего развития сталкивается с выбором: как мотивировать сотрудников не совершать ошибок. Штрафами? Или премиями? И многие крупные компании выбирают второй вариант.

В успешных западных компаниях нет системы штрафов

В «Макдоналдсе» сотрудников никогда ни за что не штрафуют, ни за списание ингредиентов, ни за недостачи на кассе. Все убытки ложатся исключительно на прибыльность ресторана. Вместо того чтобы назначать штрафы, компания поощряет или наказывает сотрудников с помощью премий. Так, если кассир за время своей работы сильно ушел в минус, то он все равно получит свою зарплату целиком, а вот премии уже лишится.

Я помню случай в «Макдоналдсе», когда у одного кассира обнаружилась недостача в размере 10 000 рублей. Для «Макдоналдса» такие потери на кассе — цена быстрого обслуживания клиентов. В ресторане все «заточено» на скорость работы, и в таком ритме кассиры, которым к тому же нужно успеть упаковать заказ, нередко ошибаются не в пользу компании. Но «Макдоналдс» осознанно пошел на это, поставив на первое место количество обслуженных клиентов. Поэтому всю ответственность компания берет на себя, а не перекладывает на плечи сотрудников.

В крупнейшей в мире розничной сети «Уолмарт» также отказались от штрафов. Для любого предприятия розничной торговли насущна проблема воровства. Чтобы минимизировать воровство, в сети ввели премии за предотвращение краж. Если магазин сети показывает низкий уровень краж, то каждому из его сотрудников начисляется премия в размере $200. Так «Уолмарт» имеет почти вдвое меньший процент воровства, чем у конкурентов.

В «Додо Пицце» мы добились того, что отсутствие штрафов стало принципиальной позицией компании, вписанной в ее корпоративную культуру. Каждый сбой системы — пиццу, которая ехала к клиенту больше часа, или потери на кассе — компания рассматривает прежде всего как сигнал, что существует проблема. В «Додо» пытаются понять, почему произошел тот или иной сбой, разбирают каждую конкретную ситуацию и принимают меры. Например, добавляют стандарты, совершенствуют обучение сотрудников.

В «Додо» работника никогда не накажут за то, что он уронил приготовленную пиццу. Но вот за то, что он поднял ее и отдал клиенту, — обязательно. Для сотрудников выполнение стандартов становится единственно возможным вариантом поведения, поскольку отвечает их собственным интересам.

Почему премии работают лучше штрафов

Я думаю, выбор между штрафами и премированием в пользу второго варианта оправдан психологией сотрудника. Штраф — это то, что отнимается у человека, хотя он и трудился целый месяц. А вот премия — это добавление к зарплате. Она служит индикатором того, как хорошо постарался сотрудник и какого уровня он достиг в своей работе. Премия мотивирует работать еще больше и лучше.

Однако я не призываю отменить все штрафы. Для этого должна быть подготовлена почва — хороший менеджмент, выстроенная система контроля и обучения сотрудников. Когда все это есть, меняется само отношение к ошибкам: в потерях, в том числе и на кассе, становится виноват не только кассир, но и менеджер смены и управляющий. Это их проблема, что кассир недосчитался 10 000 рублей, потому что недостача обнажает существующие проблемы, которые допустили либо из-за отсутствия контроля, либо из-за недостатков в обучении сотрудника. В конце концов, это компания решила, что человек подходит для занимаемой должности и что он достаточно обучен, чтобы приступить к работе. Поэтому его ошибки — ошибки фирмы в целом.

Часто штрафы применяются именно в одиночных заведениях без перспективы расширения. У них нет почвы в виде сильного менеджмента и системы обучения, поэтому денежные наказания поддерживают баланс в компании. Если их не будет, то может развиться воровство, которое ничем не будет сдерживаться. Но вот если у компании есть планы развивать сеть, то штрафы могут быть для нее опасны.

В качестве иллюстрации приведу две распространенные ситуации, которые могут случиться почти в каждом заведении общественного питания.

  1. У ингредиентов закончился срок годности. Вероятно, сотрудники, чтобы избежать штрафов, поменяют маркировки. Такая модель поведения сотрудников — желание скрыть свой промах вопреки интересам компании и клиента — неминуемое следствие вычетов из зарплаты. Если же в этом кафе штрафы отсутствуют, то, скорее всего, сотруднику ничего не будет стоить исправление собственной ошибки. В итоге клиент получит хороший продукт, и бизнес от этого только выиграет.
  2. Официант в кафе несет посетителю маффины, но спотыкается, и один из них падает на пол. Конечно, сотрудник знает, что упавший маффин по правилам нужно заменить. И все же он стоит перед выбором: поднять его и отнести клиентам, пока никто не видит, или принести новый? Если в кафе применяется система штрафов, то, вероятнее всего, официант не захочет, чтобы из его зарплаты вычли деньги за маффин, поэтому он поднимет его и принесет клиенту.

Ошибаются все. В любом ресторане или кафе всегда существуют недостачи. У ингредиентов истекают сроки годности, а кассиров регулярно обманывают. Есть целые схемы манипуляций, которые рассеивают внимание кассира, в итоге он теряет контроль над ситуацией и делает ошибку.

И решая, как бороться с этим, важно понимать: если наказывать сотрудников, то, скорее всего, они перестанут в чем-либо признаваться. Особенно это развито в ресторанной сфере.

Мне вспоминается одна история, описанная в книге «Корпоративная культура Toyota». Один из соавторов книги был отправлен на завод «Тойоты» для получения опыта. Его поставили работать на сборочную линию, при этом проконсультировав, что при обнаружении любого дефекта он должен об этом сообщить. Для этого существовал «аварийный шнур», потянув за который можно было остановить работу всего конвейера. И вот неожиданно для самого себя работник допускает серьезный дефект на одной из деталей. Оглянувшись по сторонам, он понимает, что никто этого не заметил. Если просто продолжить работу, ничего не сообщая, то никто не догадается, что это сделал именно он, — на конвейере это определить практически невозможно.

Но он решил поступить по-другому и потянул за шнур. На ближайшем собрании сотрудник ждал неприятностей, но когда о его поступке стало известно, все начали ему улыбаться и даже аплодировали, а уходя, жали руку. Описывая эту ситуацию, он признался, что был очень горд, что поступил именно так. Эту историю автор закончил вопросом: «Как, думаете, я поступлю, если допущу ошибку в будущем?» Ответ очевиден.

Марсель Заганшин

Бизнес в стиле Макдоналдс

«Как превратить вашу компанию в стабильно работающий механизм»

Марсель Зиганшин изучил все процессы «Макдоналдса» изнутри. Этот опыт помог ему настроить почти с нуля стандарты в «Додо Пицце» и «Вилгуде», а потом основать пиццерию. Чтобы строить работающие процессы в своей компании или команде, вам не нужно начинать менеджерский путь со станции картофеля фри. Достаточно прочесть эту книгу. Начните с главы о том, как работает бережливая компания.

Получать самые интересные статьи

Подпишитесь на рассылку «Альпина.Медиа»

Книги на эту тему

Комментарии для сайта Cackle
 

Авторизация

или


Ваша корзина пуста
Нажмите здесь, чтобы продолжить покупки
Корзина