Рубрики

/ / Секреты успеха Amazon: как одержимость клиентами привела к росту компании

Секреты успеха Amazon: как одержимость клиентами привела к росту компании

16 Января 2020

Просмотров за сутки 294
Изображение к посту «Секреты успеха Amazon: как одержимость клиентами привела к росту компании»

Среди стартапов однодневок встречаются такие, которые разрастаются в большие компании с внушительным бюджетом. Это справедливо для компании Amazon: начав с электронной торговли книгами, основатель компании Джефф Безос расширил свой бизнес и стал самым богатым человеком в мире. По мнению Стива Андерсона, автора книги «Письма Безоса», успех предпринимателя можно уложить в 14 принципов, один из которых — одержимость клиентами.

Довольные покупатели — залог роста компании

Главная цель Amazon — счастливые клиенты: чем их больше, тем нагляднее рост компании. Это сквозит даже в логотипе — стилизованной стрелке-улыбке, которая означает, что Amazon не просто выполняет заказы клиентов, она доставляет им радость.

Из небольшого онлайн-магазина по продаже книг Amazon выросла в гиганта торговли, где можно найти любые товары — от лекарств до сноубордов. Основатель компании Джефф Безос уверен, что успешному росту Amazon помогла навязчивая фиксированность на клиентах и их потребностях:


«Я постоянно напоминаю своим сотрудникам, что они должны пребывать в страхе и каждое утро просыпаться в ужасе. Но не из-за конкурентов, а из-за клиентов. Именно клиенты сделали наш бизнес таким, какой он есть сейчас. С клиентами нас связывают тесные отношения, и мы обязаны им очень многим. Мы знаем, что они будут лояльны нам, пока кто-нибудь другой не предложит им лучший сервис»

Джефф Безос, письмо акционерам, 1998 г.


Как проявляется одержимость клиентами

Удовлетворять потребности клиентов и прислушиваться к их претензиям — важно. Так проявляется реактивный подход к бизнесу, который ещё называют «Клиент всегда прав». Но Джефф Безос руководствуется проактивным подходом: предотвращает жалобы заранее, изучая предпочтения и предугадывая нужды клиентов.

Проактивная одержимость клиентами означает поиск новых решений во избежание трудностей: если проблему предвидеть заранее и не дать ей развиться, потом не придётся извиняться и что-то исправлять.


Например, операторы Amazon отлично осведомлены о нежелании клиентов «висеть на горячей линии». Если вы позвоните в компанию, вам предложат оставить номер, а не ждать оператора. Как только сотрудник освободится, он сразу перезвонит. Да и в целом Amazon одной из первых внедрила автоматизированную систему обслуживания, чтобы внимательнее отслеживать качество клиентского опыта и реагировать на проблемы оперативно. Каждый звонок считается просчетом компании: он означает, что появилась проблема, которую не получилось предусмотреть.

Другой пример проактивной политики Amazon привёл Генри Блоджет в статье на BussinesInsider в 2012 году. В процессе работы над статьёй об изменениях в американской экономике он изучал фильм «Касабланка», который купил и смотрел онлайн на Amazon. Для работы нужно было часто перематывать и пересматривать некоторые фрагменты фильма, а воспроизведение часто тормозило, но в то время технологии потокового видео в целом оставляли желать лучшего.


«Теперь представьте мое удивление, когда на следующее утро я получил от Amazon такое письмо:

Добрый день!

Мы заметили, что при просмотре видео по запросу — фильм "Касабланка" — на сайте Amazon вы столкнулись с плохим качеством воспроизведения. Мы приносим извинения за неудобство и возвращаем вам плату в размере $2,99... Надеемся увидеть вас снова в ближайшее время.

Команда "Видео по запросу" Amazon

Amazon заметила, что у меня были проблемы с воспроизведением видео?! Они заметили? И вернули мне деньги! Вот это да!»

Генри Болджет, цитата из книги «Письма Безоса»


Как развивать здоровую одержимость

Если клиент видит равнодушие и неуважение, он вряд ли воспользуется услугами компании ещё раз. Если же вопрос решается быстро и качественно, то несмотря на разовый негативный опыт, клиент вернётся снова.

В Amazon сотрудники службы поддержки уполномочены решать многие вопросы, не консультируясь с начальством и не получая его одобрения, чтобы не терять время. Например, если Amazon по ошибке прислал не тот товар, который вы заказывали вам оперативно компенсируют его стоимость, в краткие сроки заменят на другой или решат вопрос более глобально — изучат ситуацию и снимут товар с продажи. При такой слаженной работе показатели возврата товаров падают, в социальных сетях появляется больше положительных отзывов, а результаты продаж растут.


«Моя жена недавно столкнулась с проблемой: она заказала на Amazon кофе без кофеина, но получила обычный. Она связалась в чате со службой поддержки, и ей заменили кофе. Кроме того, сотрудник попросил связаться с ними, если вдруг ей снова доставят не тот товар, чтобы они сняли товар с продажи и разобрались, почему происходит сбой. Когда она снова получила не тот кофе, она позвонила в Amazon, и сотрудник действительно снял товар с продажи и предоставил моей жене купон как компенсацию за причиненные неудобства»

Стив Андерсон, цитата из книги «Письма Безоса»


Amazon постоянно развивается, потому что её клиенты всегда получают больше, чем ожидают — это и называется «одержимостью». Совершенствуя навыки в общении с клиентами, вы добьётесь их лояльности и немного приблизитесь к одной из самых успешных компаний в мире.

Стив Андерсон

Письма Безоса

«14 принципов роста бизнеса от Amazon»

Как Джефф Безос сумел превратить книжный магазин в бизнес стоимостью триллион долларов? Безос не скрывает секрет успеха: ежегодно он рассказывает о своей стратегии и принципах управления в письмах к акционерам. Стив Андерсон внимательно изучил его письма и выделил 14 ключевых принципов роста бизнеса от Amazon. Вы узнаете, как Джефф Безос руководит своей компанией, и сможете применить эти принципы в любом бизнесе и в любой отрасли.


Читайте также:

Читайте также

Получать самые интересные статьи

Подпишитесь на рассылку «Альпина.Медиа»

Книги на эту тему

Комментарии для сайта Cackle
 

Войти на сайт

или


Ваша корзина пуста
Нажмите здесь, чтобы продолжить покупки
Корзина