Каталог

+7 (495) 120 07 04

Главная страница Маркетинг, продажи Клиентоориентированность Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Просмотров за сутки 2 Просмотров за сутки

Бесплатная электронная
книга в комплекте

Купив эту книгу, вы автоматически получите ее электронную версию бесплатно.
Читайте, как вам удобно!

Издательство

Альпина Паблишер

Год выпуска

г.

Тип обложки

Твердый переплет

Количество страниц

110 стр.

ISBN

978-5-9614-6407-8

Размеры

84x108/32 (130х200 мм)

Вес

230 г

318


 В наличии

Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Джон Шоул (John Tschohl)

Loyal for life: How to Take Unhappy Customers from Hell to Heaven in 60 Seconds or Less

  • О книге
  • Об авторе

Цитата

«Покажите мне компанию, которая никогда не совершала ошибок в обслуживании, и я покажу вам компанию, которая закрывает глаза на реальность. Все компании – независимо от того, насколько замечательны их продукты и сотрудники, – время от времени совершают ошибки. То, как они и их сотрудники реагируют на эти ошибки, – вот что отличает по-настоящему успешные, ориентированные на клиентов компании от всех остальных.
Компании, владеющие искусством компенсации, знают, что они могут навсегда завоевать сердца своих клиентов, решив их проблемы. Чтобы сделать клиентов довольными, они не боятся и не ленятся выходить за рамки своих прямых обязанностей. <…> Тем самым они способны превратить разгневанного клиента в счастливого за 60 секунд или даже быстрее».
Джон Шоул


О чем книга «Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд»

«Компенсировать – значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку», – пишет Джон Шоул в первой главе своей книги о превращении разгневанного покупателя в счастливого. По Шоулу, «компенсация за плохой сервис» является важнейшим фактором успешности большинства сервисных компаний, «клеем, который накрепко привязывает клиента», однако пониманием реальной значимости проблемы компенсаций могут похвастаться не многие руководители.

Отталкиваясь от этих утверждений, а также от центрального для понимания книги постулата о том, что приобрести нового клиента гораздо дороже, чем удержать имеющегося, Шоул составил четкую и подробную «азбуку» предоставления компенсаций, раскрыв в ней все тонкости этого вопроса и снабдив их примерами из практики мировых лидеров сервиса (Amazon, Vail Resorts, General Mills, General Electric и т. д.).

Почему книга достойна прочтения

  • Помимо тонкостей вопроса компенсаций разгневанным покупателям, книга Джона Шоула рассказывает о прямой связи верно выбранной стратегии сервиса и финансового успеха той или иной компании, необходимости наделения персонала полномочиями, выходящими за рамки его прямых обязанностей, и важности устной рекламы, единственным генератором которой является клиент, который всегда прав. К слову, всегда ли? Этой теме в книге посвящена отдельная глава.
  • В книге приводятся конкретные примеры возможных компенсаций для клиентов различных компаний в диапазоне от отелей, ресторанов и химчисток до операторов мобильной связи, супермаркетов, банков, интернет-провайдеров и т.д.
  • Книга для руководителей компаний, специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов, а также всех, кто интересуется тонкостями ведения современного бизнеса.

Кто автор

Ключевые понятия

Известный спикер и консультант, с мировым именем, глава Service Quality Institute, занимается обучением и развитием персонала уже 35 лет, более 25 лет разрабатывает тренинги по созданию и поддержанию высокого уровня сервиса.

Накопительные скидки

10

%

При сумме оплаченных заказов более 5 000

20

%

При сумме оплаченных заказов более 20 000

Рекомендуем с книгой

Заявка на подписку принята, ждите информацию на почту

Книга в подарок

Подпишитесь на рассылку и получите книгу
в формате PDF бесплатно

* подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных в соответствии с условиями

Вы уже смотрели

Другие книги автора

Удобно Бесплатные электронные версии к бумажным Быстро Доставка по всему миру, бесплатно от 2 000 рублей Выгодно Накопительные скидки от 10% и выше Приятно Бонусы с каждой покупкой Хочется еще Мы любим своих клиентов и книги, и это очень заметно

Каталог

Авторизация

или