Каталог

+7 (495) 980 80 77

Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

бесплатная электронная
книга в комплекте

Купив эту книгу, вы автоматически получите ее электронную версию бесплатно.
Читайте, как вам удобно!

Издательство

Альпина Паблишер

ISBN

978-5-9614-4725-5

Тип обложки

Твердый переплет

Количество страниц

110 стр.

Год выпуска

г.

Размеры

84x108/32 (130х200 мм)

Вес

200 г

318 руб.

Вам не хватает 3000 руб. до получения скидки в 10%
В наличии
  • Доставка по Москве
    завтра
  • Самовывоз м.Полежаевская
    сегодня
  • Доставка по всей России
  • Международная доставка

Доставка по Москве*


Осуществляется в течение двух рабочих дней с 11.00 до 19.00.

В день доставки представитель курьерской службы обязательно свяжется с Вами для согласования времени доставки.

Стоимость доставки - 149 руб.
При заказе на сумму от 2 000 руб. - БЕСПЛАТНО.
*о доставке в регионы вы можете прочитать здесь

Самовывоз


Товар будет собран в течение двух часов с момента поступления заказа.

Книги можно забрать в офисе интернет-магазина в рабочие дни с 8.00 до 18.00.
При заказе до 18 часов товар можно получить в тот же день!

Адрес: м.Полежаевская, ул.4-ая Магистральная, д. 5, 2 подъезд, 2 этаж.

Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Loyal for life: How to Take Unhappy Customers from Hell to Heaven in 60 Seconds or Less

Джон Шоул / John Tschohl

  • О книге
  • Об авторе
  • Отзывы

Цитата

«Покажите мне компанию, которая никогда не совершала ошибок в обслуживании, и я покажу вам компанию, которая закрывает глаза на реальность. Все компании – независимо от того, насколько замечательны их продукты и сотрудники, – время от времени совершают ошибки. То, как они и их сотрудники реагируют на эти ошибки, – вот что отличает по-настоящему успешные, ориентированные на клиентов компании от всех остальных.
Компании, владеющие искусством компенсации, знают, что они могут навсегда завоевать сердца своих клиентов, решив их проблемы. Чтобы сделать клиентов довольными, они не боятся и не ленятся выходить за рамки своих прямых обязанностей. <…> Тем самым они способны превратить разгневанного клиента в счастливого за 60 секунд или даже быстрее».
Джон Шоул


О чем книга «Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд»

«Компенсировать – значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку», – пишет Джон Шоул в первой главе своей книги о превращении разгневанного покупателя в счастливого. По Шоулу, «компенсация за плохой сервис» является важнейшим фактором успешности большинства сервисных компаний, «клеем, который накрепко привязывает клиента», однако пониманием реальной значимости проблемы компенсаций могут похвастаться не многие руководители.

Отталкиваясь от этих утверждений, а также от центрального для понимания книги постулата о том, что приобрести нового клиента гораздо дороже, чем удержать имеющегося, Шоул составил четкую и подробную «азбуку» предоставления компенсаций, раскрыв в ней все тонкости этого вопроса и снабдив их примерами из практики мировых лидеров сервиса (Amazon, Vail Resorts, General Mills, General Electric и т. д.).

Почему книга достойна прочтения

  • Помимо тонкостей вопроса компенсаций разгневанным покупателям, книга Джона Шоула рассказывает о прямой связи верно выбранной стратегии сервиса и финансового успеха той или иной компании, необходимости наделения персонала полномочиями, выходящими за рамки его прямых обязанностей, и важности устной рекламы, единственным генератором которой является клиент, который всегда прав. К слову, всегда ли? Этой теме в книге посвящена отдельная глава.
  • В книге приводятся конкретные примеры возможных компенсаций для клиентов различных компаний в диапазоне от отелей, ресторанов и химчисток до операторов мобильной связи, супермаркетов, банков, интернет-провайдеров и т.д.
  • Книга для руководителей компаний, специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов, а также всех, кто интересуется тонкостями ведения современного бизнеса.

Кто автор

Ключевые понятия

  • Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд? Джон Шоул, эксперт №1 в области сервиса, дает рекомендации и советы – это компенсации за плохой сервис. Он объясняет, что такое компенсация, показывает, как это реализуется на практике, приводит примеры действий мировых лидеров сервиса, дает несколько полезных советов – вся эта совокупность действий (это показано в данной книге) помогает превратить разгневанного клиента в счастливого и лояльного, который будет распространять положительную рекламу о Вашей компании всем вокруг. Помимо этого автор дает практические советы о том, что Вам нужно решить, какое бесплатное предоставление товаров или услуг могут заставить клиента остаться (см. главу 10, 11 и 12). Тем не менее, бывают ситуации, когда обслуживание настолько плохо или ошибка настолько серьезна, что ничто не сможет его удержать и ничто не в силах смягчить душу клиента. Джон Шоул предлагает в любой ситуации – сотрудник должен принести извинения за ошибку независимо от того, кто ее совершил, и взять на себя ответственность от лица всей компании, он должен сделать все необходимое, чтобы исправить эту ошибку, и предложить клиенту что-нибудь ценное в качестве компенсации за доставленное неудобство.
  • Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд? Джон Шоул, эксперт №1 в области сервиса, дает рекомендации и советы – это компенсации за плохой сервис. Он объясняет, что такое компенсация, показывает, как это реализуется на практике, приводит примеры действий мировых лидеров сервиса, дает несколько полезных советов – вся эта совокупность действий (это показано в данной книге) помогает превратить разгневанного клиента в счастливого и лояльного, который будет распространять положительную рекламу о Вашей компании всем вокруг. Помимо этого автор дает практические советы о том, что Вам нужно решить, какое бесплатное предоставление товаров или услуг могут заставить клиента остаться (см. главу 10, 11 и 12). Тем не менее, бывают ситуации, когда обслуживание настолько плохо или ошибка настолько серьезна, что ничто не сможет его удержать и ничто не в силах смягчить душу клиента. Джон Шоул предлагает в любой ситуации – сотрудник должен принести извинения за ошибку независимо от того, кто ее совершил, и взять на себя ответственность от лица всей компании, он должен сделать все необходимое, чтобы исправить эту ошибку, и предложить клиенту что-нибудь ценное в качестве компенсации за доставленное неудобство.
Шоул Джон / Tschohl John Известный спикер и консультант, с мировым именем, глава Service Quality Institute, занимается обучением и развитием персонала уже 35 лет, более 25 лет разрабатывает тренинги по созданию и поддержанию высокого уровня сервиса.

Другие книги автора

Также рекомендуем

Заявка на подписку принята, ждите информацию на почту

Книга в подарок

Подпишись на рассылку и получи книгу бесплатно

Вы уже смотрели


Каталог

Оформить заказ

Корзина

Итого

Кол-во: 0

0 руб.

Оформить заказ

Авторизация

или