Управление взаимоотношениями с клиентами

Harvard Business Review on Customer Relationship Management

(HBR) Коллектив авторов

О книге
Об авторе
Отзывы

Конкуренция в бизнесе раньше имела много общего с театральным действом: компании, дистрибьюторы и поставщики разыгрывали определенные роли, а потребители пассивно наблюдали за происходящим. Сегодня картина изменилась: потребители больше не довольствуются ролью простого зрителя, а выступают активными участниками процесса, требуют учитывать их мнение. Каким образом в данных условиях выстроить эффективные отношения с клиентами? В сборнике предложены уникальные стратегии повышения лояльности, рассматриваются действенные психологические приемы взаимодействия с клиентами.

Ключевые понятия

сборник статей crm-системы управление сервисной организацией управление качеством лояльность и удовлетворенность качество услуг