Главная страница Маркетинг, продажи Клиентоориентированность Моменты истины: В сервисе нет мелочей

Полистать книгу

бесплатная электронная
книга в комплекте

Купив эту книгу, вы получите электронную книгу «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» в подарок!
Читайте, как вам удобно!

Получить главу

Глава в формате PDF будет отправлена вам на почту

Издательство

Альпина Паблишер

ISBN

978-5-9614-5063-7

Тип обложки

Мягкая обложка

Количество страниц

168 стр.

Хотите тираж со своим логотипом?

Год выпуска

2015 г.
2-е издание

Как прочитать эту книгу за час?

Размеры

60x90/16 (145х215 мм)

Вес

230 г

285 руб.

Нет в наличии

Доставка по Москве
в понедельник
Самовывоз м.Полежаевская
сегодня
Доставка по всей России
Международная доставка

Доставка по Москве*

Осуществляется в течение двух рабочих дней с 11.00 до 19.00.

В день доставки представитель курьерской службы обязательно свяжется с Вами для согласования времени доставки.

Стоимость доставки - 149 руб.
При заказе на сумму от 2 000 руб. - БЕСПЛАТНО.

*о доставке в регионы вы можете прочитать здесь

Самовывоз

Товар будет собран в течение двух часов с момента поступления заказа.

Книги можно забрать в офисе интернет-магазина в рабочие дни с 8.00 до 18.00.
При заказе до 18 часов товар можно получить в тот же день!

Адрес: м.Полежаевская, ул.4-ая Магистральная, д. 5, 2 подъезд, 2 этаж.

Моменты истины: В сервисе нет мелочей

Moments of Truth: New Strategies for Today’s Customer Driven Economy

Ян Карлзон / Carlzon Jan

О книге
Об авторе
Рецензии
Отзывы

Цитата

За последний год каждому из 10 миллионов наших клиентов довелось иметь дело примерно с пятью сотрудниками Scandinavian Airlines. Продолжительность общения составила не более 15 секунд. И эти 50 миллионов моментов истины смогли определить дальнейшее будущее компании, а именно: будет ли она развиваться и процветать или потерпит крах.

О чем книга «Моменты истины: В сервисе нет мелочей»

Книга «Моменты истины» рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса.

Почему книга «Моменты истины» достойна прочтения

Многомиллионные затраты на маркетинг, рекламу и PR окажутся потраченными впустую, если сотрудники компании, которые непосредственно общаются с клиентом, например продавцы, мастера, операторы на телефоне, охранники, не смогут внимательно отнестись к потребностям клиента, оперативно решить его проблемы и помочь в нестандартной ситуации.

По мнению Яна Карлзона, который сумел всего за год не только вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, но и сделать ее одной из лучших авиакомпаний в мире, на это у сотрудников компании есть всего 15 секунд. Именно столько в среднем длится общение клиента и специалиста компании. Именно эти 15 секунд решают всё — будет клиент доволен или уйдет в другую компанию. Ведь в конечном итоге то, насколько сильно компания сможет «привязать» к себе клиента, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько хорошо обслужит клиента каждый конкретный сотрудник.

Для кого эта книга

Книга будет интересна менеджеру любой компании, которая работает с клиентами.

Кто автор

Ян Карлзон — один из наиболее выдающихся бизнес-лидеров современности. Занимал высшие руководящие посты в нескольких компаниях, сумел вывести их из кризиса и привести к процветанию. Так, Карлзон в кратчайшие сроки смог превратить убыточную Scandinavian Airlines в «лучшую в мире авиакомпанию для бизнесменов» (журнал Fortune).

Видеопрезентация книги

Ключевые понятия

Профессия – Лидер

Как говорит мой коллега по тренерскому цеху, «живу я в самолете, а вещи мои лежат в Москве». Путешествовать доводится много, поэтому внимание к сервису (в частности, к работе авиакомпаний) – объект постоянного интереса. Вот и рецензию на эту книгу я заканчивал в самолете авиакомпании, признанной по итогам последнего года одной из лучших в Восточной Европе. По крайней мере, так написано в журнале уважаемой компании. Надо ли говорить, что итоговое впечатление от полета не совпало с гордым заявлением авиакомпании. «Эх, Карлзона на Вас (у Вас) нет…» - только и оставалось вздохнуть мне.

http://www.best-training.ru/

Рецензия на книгу «Моменты истины»

Сколько нужно клиенту, чтобы составить своё впечатление о вашей компании? Ян Карлзон утверждает, что всего пятнадцать секунд. Всё это время, от первой до последней секунды, нужно сделать максимально комфортным для клиента. http://www.runa.ru/

Екатерина Шоева

Это прекрасное пособие не только для тех, кто работает в сфере услуг. Книга будет полезна всем без исключения: предпринимателям, управляющим, менеджерам и ценителям хорошей литературы. Это история человека - его выбор, становление, история компании, целой отрасли наконец.

Карлзон Ян / Jan Carlzon

Один из наиболее выдающихся бизнес-лидеров современности. Занимал высшие руководящие посты в нескольких компаниях, сумел вывести их из кризиса и привести к процветанию. Так, Карлзон в кратчайшие сроки смог превратить убыточную Scandinavian Airlines в «лучшую в мире авиакомпанию для бизнесменов» (журнал Fortune).