Моменты истины
В сервисе нет мелочей

Moments of Truth: New Strategies for Today’s Customer Driven Economy

Ян Карлзон / Carlzon Jan

О книге
Об авторе
Рецензии (2)
Отзывы

Цитата

За последний год каждому из 10 миллионов наших клиентов довелось иметь дело примерно с пятью сотрудниками Scandinavian Airlines. Продолжительность общения составила не более 15 секунд. И эти 50 миллионов моментов истины смогли определить дальнейшее будущее компании, а именно: будет ли она развиваться и процветать или потерпит крах.

О чем книга «Моменты истины: В сервисе нет мелочей»

Книга «Моменты истины» рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса.

Почему книга «Моменты истины» достойна прочтения

Многомиллионные затраты на маркетинг, рекламу и PR окажутся потраченными впустую, если сотрудники компании, которые непосредственно общаются с клиентом, например продавцы, мастера, операторы на телефоне, охранники, не смогут внимательно отнестись к потребностям клиента, оперативно решить его проблемы и помочь в нестандартной ситуации.

По мнению Яна Карлзона, который сумел всего за год не только вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, но и сделать ее одной из лучших авиакомпаний в мире, на это у сотрудников компании есть всего 15 секунд. Именно столько в среднем длится общение клиента и специалиста компании. Именно эти 15 секунд решают всё — будет клиент доволен или уйдет в другую компанию. Ведь в конечном итоге то, насколько сильно компания сможет «привязать» к себе клиента, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько хорошо обслужит клиента каждый конкретный сотрудник.

Для кого эта книга

Книга будет интересна менеджеру любой компании, которая работает с клиентами.

Кто автор

Ян Карлзон — один из наиболее выдающихся бизнес-лидеров современности. Занимал высшие руководящие посты в нескольких компаниях, сумел вывести их из кризиса и привести к процветанию. Так, Карлзон в кратчайшие сроки смог превратить убыточную Scandinavian Airlines в «лучшую в мире авиакомпанию для бизнесменов» (журнал Fortune).

Видеопрезентация книги

Ключевые понятия

сервис лидерство менеджмент персонал

Профессия – Лидер

Как говорит мой коллега по тренерскому цеху, «живу я в самолете, а вещи мои лежат в Москве». Путешествовать доводится много, поэтому внимание к сервису (в частности, к работе авиакомпаний) – объект постоянного интереса. Вот и рецензию на эту книгу я заканчивал в самолете авиакомпании, признанной по итогам последнего года одной из лучших в Восточной Европе. По крайней мере, так ... Читать полностью

Рецензия на книгу «Моменты истины»

Сколько нужно клиенту, чтобы составить своё впечатление о вашей компании? Ян Карлзон утверждает, что всего пятнадцать секунд. Всё это время, от первой до последней секунды, нужно сделать максимально комфортным для клиента.... Читать полностью

Карлзон Ян / Jan Carlzon

Один из наиболее выдающихся бизнес-лидеров современности. Занимал высшие руководящие посты в нескольких компаниях, сумел вывести их из кризиса и привести к процветанию. Так, Карлзон в кратчайшие сроки смог превратить убыточную Scandinavian Airlines в «лучшую в мире авиакомпанию для бизнесменов» (журнал Fortune).

Накопительные скидки

При сумме оплаченных заказов более 3 000

При сумме оплаченных заказов более 10 000