+7 (495) 980 80 77

Рецензия Александра Обухова

Дата публикации:

В очередной раз затрагиваю тему  клиентоориентированности и сервиса.

На этот раз у меня в руках книга «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула. Достаточно массивная книга с отличной подачей материала. Она была мною переведена из книг для рецензий в прикладную литературу для внедрения и мыслей по своей основной деятельности. Да, этот труд я оценил достаточно высоко!


Итак, сам Джон Шоул – это известный стратег в управлении сервисом. Его компания на рынке более 40 лет и является лидером в области обслуживания клиентов. Дело докатилось до России, когда и наши компании стали приглашать Джона, чтобы он их обучил искусству сервиса.

Все строится в книге на том, что бизнесу, который будет длительное время существовать на рынке, впереди конкурентов и удерживая первые позиции, нужно обладать восхищенными клиентами. Да-да: не выгода собственника, а именно такой взгляд. Если ожидания клиента постоянно превосходят, это и есть основная опора на пути процветании компании.

Мы живем в новом времени. Конкуренция ужесточилась на всех фронтах, цены практически у всех одинаковые, маркетинг на достаточно высоком уровне. Компаниям нужно уметь удивлять и восхищать своих клиентов. И тогда и принцип сарафанного радио проявится во всей красе!

Достаточно места в книге отведено вопросам воспитания и обучения персонала. Я часто замечал, что есть совершенные компании, у которых прекрасный отдел продаж и маркетинга, реклама, на которую идет тонна средств, но никакого вклада в самих сотрудников – тех, кто является лицом компании, кто может как вывести компанию на новую высоту, так и жестко ее опустить благодаря одному лишь неправильному действию нерадивого сотрудника.

В книге эта тема рассмотрена со всех сторон. Красной нитью через всю книгу проходит мысль, что клиентоориентированность воспитывается внутри компании – обязательно от руководителя до сотрудников, в отношениях между коллегами.  Я считаю, что если руководитель заставляет поверить в сервис сотрудников, но сам абсолютно ничего для этого не делает и, более того, не верит, то ни о каком воспитании в людях чувства клиентоориентированности не может быть и речи!

Обучать, обучать и еще раз обучать. Не переманивайте профессионала, воспитайте и обучите своего.

В книге даны прекрасные примеры зарубежных лидеров в своей отрасли, позволяющие получить более полную картину о позиции Джона Шоула, как автора книги. Книга ориентирована на руководителей высшего и среднего звена, которые наверняка не прочь узнать о мотивировании сотрудника в области предоставления сервиса. Думаю, книга будет интересна и тем, кто только начинает изучать культуру предоставления сервиса в компаниях, так что книга будет полезна для внедрения и тем сотрудникам, которые пока еще являются новичками в своем деле.

Оригинал рецензии: http://obookhave.ru/archives/271

Каталог

 

Оформить заказ

Корзина

Итого

Кол-во: 0

0 руб.

Оформить заказ

Войти на сайт

или