+7 (495) 980 80 77

Рецензия Александра Обухова

Дата публикации:

Сегодня на обзоре книга о сервисе и клиентоориентированности, которая, к тому же, приближена к нашим реалиям. Книга под названием «Всегда ваш клиент» выпущена издательством «Альпина Паблишер», ее авторы – Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси, ведущие специалисты признанной во всем мире организации Corporate Executive Board, которая управляет крупнейшей в мире сетью по обслуживанию клиентов.


Авторы провели масштабное исследование в области работы с клиентами. Такая крупная работа стала возможной благодаря тому, что исследователи имели доступ к огромной клиентской базе по всему миру. По этой же причине можно с уверенностью утверждать, что результаты исследования являются достоверными, поскольку основаны на анализе реальных объектов, а не на теоретических выкладках.

И исследование выявило весьма неоднозначные и даже неожиданные факты. Большинство книг о клиентоориентированности твердят: рецепт успеха прост – достаточно предвосхитить желания клиентов, и все будет хорошо. Однако Диксон, Томан и Делиси утверждают, что, с точки зрения лояльности, нет никакой разницы между теми клиентами, чьи желания были предвосхищены, и теми, чью проблему вы просто решили. То есть ключ – это не количество привилегий и бонусов, а отсутствие у клиентов проблем либо максимально быстрое и эффективное их разрешение. Никакие предвосхищенные пожелания, бонусы не помогут удержать клиента, если ему нужно из раза в раз обращаться в ваш сервисный отдел для решения своих проблем. Взаимодействие с таким отделом порождает у клиента не лояльность, а прямо противоположное отношение, то есть негатив, ведь в отдел обслуживания клиент обращается тогда, когда уже столкнулся с некой проблемой – и уже одного этого достаточно, чтобы свести все ваши программы лояльности на нет. Иными словами, если вы предлагаете своим клиентам массу бонусов и окружаете их всяческой заботой, но при этом при возникновении любой ложности клиенту приходится делать десятки звонков, обращений и предпринимать усилия, то для того, чтобы клиента удержать, одного лишь предвосхищения будет недостаточно. Самая большая хитрость заключается в том, чтобы при взаимодействии с вашей структурой клиент совершал как можно меньше «телодвижений» и чтобы у него возникало как можно меньше необходимости в обращении в сервисную службу, а взаимодействие с ней должно быть максимально простым и не требовать от клиента лишних действий. Например, если клиент обратился к вам по телефону, не заставляйте его дублировать свое обращение еще и по электронной почте, как это бывает во многих компаниях. Ничего, кроме раздражения у уже раздосадованного клиента, это не вызовет. В этом и кроется секрет успеха. Такой подход принесет вам куда большую лояльность, чем стратегия, основанная на предвосхищении.

Из книги вы также можете узнать, почему ваши клиенты не хотят говорить с вами. Интригует, правда? Или прочтите про самый худший вопрос, который может задать сотрудник сервиса. Также можно узнать, что такое индикатор нелояльности – показатель потребительских усилий.

Кроме того, в конце книги для вас авторами подготовлены приложения, достаточно ценные для руководителей сервисных служб: инструментарий для создания карт решения проблем или для оценки успешности разрешения проблем, также приводится типовая форма опросника для оценки потребительских усилий.

В последнее время мною было прочитано достаточно литературы, посвященной вопросам работы с клиентами. Можно сказать, что на фоне многих ранее прочитанных книг эта буквально отрезвляет и позволяет задуматься о таких вопросах, которые раньше просто не приходили в голову и которые, тем не менее, чрезвычайно важны для организации высококачественной эффективной работы.

Оригинал рецензии: http://obookhave.ru/archives/358

Каталог

 

Оформить заказ

Корзина

Итого

Кол-во: 0

0 руб.

Оформить заказ

Войти на сайт

или