+7 (495) 120 07 04

Рецензия на книгу «Надежда как инструмент управления»

Дата публикации: 13 августа 2012

Беда современного бизнеса – сам по себе продукт уже почти никого не интересует. Это Генри Форду было просто – выпустил «Модель Т» и её покупают. Просто потому, что это «Модель Т». В наших палестинах этим же пользовался завод «ЗАЗ» - каким бы не был «горбатый» Запорожец, он уходил со свистом. Просто потому, что другого доступного автомобиля.

А сейчас? Сейчас уникальных предложений почти нет – всё легко копируется и повторяется. Выделиться можно только обслуживание – чтобы было, быстро, удобно, понятно. Когда обслуживание удовлетворяет клиента, он будет покупать.

И тут – новая загвоздка. Пусть руководитель или собственник будет клиенториентированным до самого донца, пусть. Но клиенты оценивают магазин, ресторан, отдел продаж, банк только и исключительно по личности клерка, сидящего напротив. Одно неверное слово, лишняя секунда задержки, хмурый вид – и вот клиент уже недоволен.

Что здесь можно сделать? Контролёров к каждому клерку не приставить, работать за прилавком самому тоже не выход. Что может обеспечить достойный уровень обслуживания?

Гарри Хатсон, Барбара Перри в своей книге дают однозначный ответ – только эмоциональная вовлечённость сотрудников.

Сотрудник в современной компании, особенно крупной, оторван от результатов своего труда. Не участвуя в процессе обслуживания клиентов от начала до конца, сотрудник просто отрабатывает свой кусок и постепенно теряет из виду конечную цель своих действий.

Чтобы преодолеть такое отчуждение, необходимо вовлечь сотрудника в работу, сделать так, чтобы он «болел за общее дело».

По мнению авторов, такую вовлечённость даёт надежда. Авторы понимают её не как бесплодное ожидание чуда, а как «ориентацию на позитивное будущее, в создании которого участвуют наши руки сердце и голова».

Хатсон и Перии подробно рассказывают о том, как создают надежду в организации, как её можно потерять, как надежда влияет на изменения в компании.

Не сказать, что в книге есть пошаговые рецепты, но это с лихвой окупается обилием примеров и идей, которые можно подстроить под себя. Вдобавок описаны конкретные способы работы самих авторов. Это тоже можно использовать как материал для самостоятельных размышлений.

В целом, книга действительно дарит надежду и заряжает бодростью. Всё – как обещано в названии.

Каталог

 

Ваша корзина пуста

Оформить заказ

Корзина

Итого

Кол-во: 0

0

Оформить заказ

Авторизация

или