– Качеством сервиса, — отвечает мне девушка-менеджер приятным голосом.
Далее менеджер переходит к описанию того самого сервиса, идентичного с предыдущими компаниями. Давайте разберём это «качество» по порядку:
1. При заключении договора необходимо внести дополнительный взнос в размере 2500 руб.;
2. Вернуть машину с полным баком. На мой вопрос:«Полный ли бак я получаю?» Менеджер ответила: «Ну, почти»;
3. Вернуть машину необходимо чистой. Как мне сразу показалось, арендуемый автомобиль при встрече с клиентом тоже будет «почти» чистый;
4. Если не выполняются пункты 3 и 4, то из дополнительного взноса вычитаются стоимость бензина до полного бака и стоимость полной мойки.
В понимании менеджеров этих компаний, а значит и руководителей, качество сервиса – это как сотрудник отвечает по телефону и ВСЁ!
Учитывая расплывчатые формулировки менеджера, высока вероятность того, что потребитель, сомневаясь в честности компании, захочет самостоятельно заправить и помыть машину. Клиенту придётся потратить около часа личного времени, чтобы в должном состоянии вернуть автомобиль и не обмануться.
В приведённом примере компании фокусируются на собственных издержках, забыв об издержках и рисках клиента. В книге «Идеальный маркетинг» огромный раздел посвящён именно тому, как упростить для клиента приобретение продукта и сместить фокус внимания потребителей именно на Вашу компанию. Никому из клиентов автопроката не нужна головная боль с заправкой и мойкой – это издержки для клиентов. Компания, которая первой избавит от этих проблем клиента и сфокусирует своё клиентское предложение на этом факте гарантированно получит больше лояльных и платёжеспособных клиентов.
Если хотите получить больше клиентов в Вашем бизнесе, проанализируйте предложения конкурентов в Вашей отрасли, а также риски и издержки потребителей при выборе и приобретении продукта, и создайте дисбаланс в отрасли на уровне потребителя. Либо обратитесь к профессионалам. Ну, и, конечно же, прочитайте книгу «Идеальный маркетинг. О чём забыли 98% маркетологов» – в ней вы найдете ответы на остальные вопросы.
Текст: Евгений Ермолаев – эксперт в сфере стратегического управления и публичного менеджмента, основатель и руководитель консалтинговой компании «Креативные технологии», специализирующейся на построении эффективного клиентского сервиса под потребности клиента, управлении клиентской лояльностью на основе аналитики, аутсорсинге бизнес-процессов для малого и среднего бизнеса.
http://citygu.ru/evgenij-ermolaev-o-knige.html
– Качеством сервиса, — отвечает мне девушка-менеджер приятным голосом.
