+7 (495) 980 80 77

Рецензия на книгу «Лучший сервис — это отсутствие сервиса»

Дата публикации: 09 ноября 2010

Утверждение, что лучший сервис - это его отсутствие, сегодня кажется полнейшей чушью. Признаться, я и сам лет пять назад предполагал, что нет ничего проще, чем организовать лучший клиентский сервис, создать приятную атмосферу, проявить внимание к клиенту. Тогда и он ответит тем же.

Время показало, что такой подход скорее напоминает игру компании с самой собой и имеет мало общего с понятием "лучший сервис". Первое время клиент действительно испытывает восторг от внимательного обращения. Но в какой-то момент у него наступает озарение: он заслужил такое отношение, и обеспечивать высокий уровень обслуживания - обязанность компании. Чем дольше вы работаете на рынке, тем сложнее и дороже вам обеспечивать лучший сервис.

В "МТС" давно существует услуга, которая позволяет абоненту получить доступ с домашнего компьютера к своему счету, заказать его детализацию, самостоятельно подключать и отключать различные услуги. Ярким примером self-service также является оператор 02, один из лидеров в области внедрения передового клиентского опыта. Несколько лет назад весь Лондон был увешан рекламными щитами, надпись на которых гласила: "мы уволили все автоинформаторы". В 02 осознали, что абоненты не хотят слушать "железный" голос автоответчика контактного центра и отказались от этой услуги. Стали напрямую и в кратчайшие сроки соединять клиента с оператором.

Работа Билла Прайса и Дэвида Джаффе позволяет взглянуть в корень взаимоотношений между компанией и клиентом и осознать, какие шаги мы совершаем для того, чтобы действительно удовлетворить желание клиента, а какие - чтобы упростить жизнь компании. Мы чаще думаем, как принять запрос клиента, как быстрее его обслужить, как создать комфортные условия во время обслуживания. Но не задаем главный вопрос - "почему он пришел в офис"? Действительно ли ему необходимо обслуживание в офисе компании? Или у него просто не было выбора? Быть может, стоит начать работать в этом направлении? Книга поможет понять, как лучше это делать.

Книгу "Лучший сервис - это отсутствие сервиса" я в первую очередь рекомендую прочитать руководителям подразделений, отвечающих за обслуживание любой сервисной компании. Эта работа также позволит шире взглянуть на понятие сервиса сотрудникам, непосредственно контактирующим с клиентами в салонах обслуживания или контактных центрах самых разных организаций.

Каталог

 

Оформить заказ

Корзина

Итого

Кол-во: 0

0 руб.

Оформить заказ

Войти на сайт