+7 (495) 980 80 77

Рецензия на книгу «В поисках совершенства»

Дата публикации: 18 октября 2010

Однажды, несколько лет назад в отделении Сбербанка, которым тогда еще руководил Андрей Казьмин, я обратил внимание на интересный эпизод. Закончив обслуживать стоявшего передо мной клиента, женщина-оперционист в окошечке, неловко задев, оторвала и уронила приколотый к блузке бейджик, указывающий ее имя/фамилию и должность.

Бейджик залетел под стойку. Достать рукой не удалось, и операционистка сходила за длинной линейкой. Когда же и линейка не помогла, женщина достала из ящика новый бейджик, отрезала по размеру кусочек бумаги, вписала печатными буквами свои данные и прицепила на грудь. И только после этого (все заняло минуты две) приступила к обслуживанию.

Представляете, в учреждении с чисто советской наследственностью, сотрудник не может себе позволить нарушить установленные корпоративные стандарты обслуживания! Не знаю, что делается в голове у операционистов Сбербанка, когда они общаются с глуховатыми стариками, нервными женщинами или просто «необученными» клиентами, но чисто внешне они ведут себя на уровне - ровный тон разговора и даже некая доля доброжелательности.

Вот именно эта доброжелательность, или выражаясь иначе, ориентированность на клиента, является залогом лидерства самых успешных мировых корпораций, таких как Boeing, Hewlett-Pakard, McDonald’s, IBM и др. Причем под клиентом здесь подразумевается не только физическое лицо – клиент это и корпоративный заказчик и даже государство. «Многие другие компании опережали IBM в техническом отношении, - замечает один из респондентов в книге. – И это правда, что их программное обеспечение легче использовалось. Но только компания IBM приложила усилия для того, чтобы ознакомиться со спецификой нашей работы. Они проводили интервью с руководством и рядовыми сотрудниками. Они говорили с нами на нашем языке, а не на компьютерном жаргоне. Их расценки были выше на 25%. Однако они дали нам беспрецедентную гарантию качества и сервисного обслуживания. Они даже пошли на то, что заключили договор с местным сталелитейным предприятием – для страховки, в том случае, если наша система выйдет из строя. Их презентации всегда были содержательными, от них исходила вера в успех. Выбирая компанию IBM, мы не колебались, даже несмотря на дефицит бюджета».

В принципе, ничего особо нового книга не расскажет – это действительно классика литературы по менеджменту. Но прочитать ее стоит – такие книги всегда подталкивают к новым решениям в своем бизнесе.

Каталог

 

Оформить заказ

Корзина

Итого

Кол-во: 0

0 руб.

Оформить заказ

Войти на сайт

или