Обзор на книгу «Моменты истины»

Профессия – Лидер

Дата публикации: 19.09.2011

Обложка книги Моменты истины: В сервисе нет мелочей Биография самого Яна Карлзона интересна, в частности, ранним взлетом на вершины организационной иерархии. В 36 лет он уже руководитель крупнейшей авиакомпании Скандинавии. На фоне острейшего топливного кризиса 70-х годов 20-го века: «топливный кризис … взвинтил цены на авиабилеты настолько, что пассажиры отказывались летать даже чартерными рейсами….убытки SAS cоставляли около 20 млн. долларов». Далее в книге показан путь компании и ее Лидера, промежуточным финишем которого стало признание SAS «Авикакомпанией Года» в 1984 году.

«Профессия – Лидер» - название одной из глав книги Карлзона. Одновременно это определение образа действий (жизни) самого Яна Карлзона и предложенная им система рекомендаций для Лидера. Так как тема Лидерства одна из ключевых для современного бизнес-образования (и для меня, в частности), давайте обратим внимание на то, каковы принципы Лидерства, исповедуемые и реализованые автором книги.

• Внимание к клиенту. Все преобразования и решения, инициируемые самим Карлзоном, начинались с пристального внимания к клиенту и его потребностям.

В частности, стратегия вывода SAS из кризиса, началась не с традиционного в подобных случаях урезания затрат, а с фокусировки на путешествующих бизнесменах как целевой аудитории компании.

Результатом внимания к клиенту стала стратегия, предполагающая инвестиции в развитие сервиса для данной целевой аудитории (и блестяще реализованная в дальнейшем).

• Создание и коммуникация стратегии.
Один из элементов создания новой стратегии – постановка амбициозных целей, высокой планки для самих себя: «… заявление о том, что мы станем компаний номер один в мире уже само по себе явилось нарушением социальных норм приличия и вызвало большой резонанс среди наших сотрудников и общественности в целом».

Другой «урок стратегии от Карлзона» - фокусировка на стратегических приоритетах: «важным аспектом разработки бизнес-стратегии является умение сказать «нет» новым идеям, не вписывающимся в новую концепцию». В частности, сосредоточившись на бизнесменах как целевой аудитории, SAS отклонила ряд предложений и возможностей, ориентированных на туристическую индустрию.

Донесение выбранной стратегии требует от Лидера титанической работы по коммуникации: «…донести стратегию компании тысячам децентрализованных ответственных лиц… и убедиться в том, что каждый сотрудник ее понял и усвоил».

• Доверие сотрудникам и предоставление им значительной степени свободы. «Моменты истины» (название книги) – это те самые несколько секунд живого контакта между клиентом и представителями авикомпании, когда у последних есть возможность принять самостоятельное решение о наилучшем способе обслуживания клиента в конкретной ситуации.

Автор использует футбольную метафору, которая, как я ранее предполагал, вошла в современный менеджерский оборот существенно позже (русский перевод книги сделан с английского издания 1987 года): «… главный на поле – это игрок, который в процессе игры должен быть сам себе начальник».

Все изменения, реализованные и описанные в книге Карлзоном (и в SAS, и ранее – в Vingresor и Linjeflyg), в качестве обязательного компонента включали широкое вовлечение сотрудников в процесс организационных преобразований компании: «Главной победой … явилось высвобождение творческой энергии через децентрализацию ответственности».

Думаю, что для российского читателя будет интересно и размышление автора о роли профсоюзов, которые в новой системе свободы-ответственности становятся не сдерживающим работодателя фактором, а рычагом развития организации (бизнеса).

• Принятие риска: интуиция и мужество следовать принятому курсу.

Карлзон описывает целый ряд «прыжков» в развитии компании, лишь частично подтвержденных аналитикой и основанных на интуиции и общем видении ситуации. Следование выбранным принципам привело SAS к необходимости в очередной раз «пройти сквозь стену» в виде войны с рядом европейских авиаперевозчиков: «Было ясно, что перед нами вырисовывается самая массивная стена, с которой мы когда-либо сталкивались. У нас не было другого выбора, как пройти сквозь нее».

Лидер, как бросающий вызов и принимающий риск – одна из формул книги.

• Постоянный поиск новых источников развития.

«Когда вы достигаете поставленных целей, вы становитесь заложником успеха» - Яну Карлзону удалось в SAS 80-х реализовать и «вторую волну» изменений.

Которая, как и первая, основана на вере в потенциал сотрудников и возможности вовлечения их в достижение цели компании – сделать еще больше для своих клиентов.

Удобно Бесплатные электронные версии к бумажным Быстро По России — бесплатно от 2 000 ₽. Доставка по миру Выгодно Накопительные скидки от 10% и выше Приятно Бонусы с каждой покупкой Хочется еще Мы любим своих клиентов и книги, и это очень заметно

Каталог

 

Ваша корзина пуста

Оформить заказ

Корзина

Итого

Кол-во: 0

0

Оформить заказ

Авторизация

или