|
Дата публикации: июль 2011
Речь идет о делегировании полномочий сотрудникам. Особенно работающим непосредственно с клиентами, поскольку именно на этом уровне решается судьба сервисориентированного бизнеса и в то же время возникают ситуации, требующие оперативных решений. Потому-то у менеджера и должны быть соответствующие полномочия и одновременно готовность ими пользоваться, беря на себя ответственность.
В теории это очевидно, но на практике так же очевидно наличие множества подводных камней, объективных и субъективных трудностей в реализации такой концепции. Джон Шоул, снискавший себе за 35 лет работы репутацию гуру customer service, как раз и показывает, каким образом эти затруднения можно обойти. К тому же делает это наглядно и убедительно.
|
Авторизация
или
