Но благодаря тому, как это написано ощущения навязывания этой мысли не возникает. Наоборот, с каждой новой страницей начинаешь более детально и четко понимать, что автор прав. Причем все его изложения подкреплены историями из его личной и профессиональной жизни. Более того, в конце книги автор приводит примеры компенсации для разных компаний с разными сферами обслуживания. Просто бери и делай.
Но поразило не это. О компенсации все мало-мальски знают и иногда ее используют. Глава про ответственность – вот то что заставило задуматься надолго.
Джон Шоул черным по белому пишет: «Успешная компенсация требует, чтобы все имели достаточные полномочия». Все – это значит ваши продавцы, курьеры, уборщицы, секретари, рецепция. Это значит, что все кто каким-либо образом взаимодействует с клиентом, может взять на себя ответственность и полномочия для компенсации. И если продавец компенсировал клиенту какое-то неудобство и не посоветовался предварительно с начальством – его за это не накажут.
Эта глава заставляет по-другому посмотреть как на набор линейных сотрудников, так и на их обучение.
Ну и в конце книги для тех кто уже готов что-то менять Шоул предлагает заполнить контрольный листок компенсации. Подумать и прописать информацию чем ваша компания может компенсировать клиенту те или иные неудобства.
Автор постоянно говорит – компенсировать нужно сразу, как только клиент перестал нам улыбаться, и не ждать когда дело дойдет до «самого главного». Ведь большинство клиентов не говорят о своих недовольствах – они просто больше не приходят. А залог долголетия компании – удержанные клиенты.
Лично мне эта книга дала много пищи для размышлений и новое понимание компенсации как некой аксиомы успешного бизнеса. Рекомендую.
Источник
