Обзор на книгу «Моменты истины»

Рецензия на книгу «Моменты истины»

Дата публикации: 02.05.2012

Обложка книги Моменты истины: В сервисе нет мелочей Например, недопустимо «футболить» клиента от специалиста к специалисту. Все вопросы должен решить тот человек, к которому клиент обратился впервые.

Как этого добиться? Ответ автора однозначен – дать больше свободы линейному персоналу.

Этот рецепт Ян Карлзон использовал, когда спасал от разорения шведскую авиакомпанию SAS. Он сделал структуру компании более «плоской». Другими словами, убрал лишнее уровни в иерархии компании и разрешил людям на местах самим принимать решение.

Повысилась не только скорость принятия решений, но и ответственность сотрудников. Они честно и от души стали стремиться к наилучшему исполнению своих обязанностей.

Роль руководителя, по Карлзону во многом похожа на позицию просвещённого диктатора. Он обязан доносить ключевую идею компании до сотрудников и не принимать несогласия персонала с этой идеей.

Всё ли Карлзон сделал правильно? Конечно, нет. Он и сам об этом пишет. В частности, он увлёкся передачей ответственности линейному персоналу и забыл о руководителях среднего звена. Потеряв ориентацию, те стали часто ошибаться, что в какой-то момент повредило бизнесу. Пришлось исправлять перекос – тратить деньги, время и нервы.

Всё закончилось хорошо – Карлзон спас SAS от разорения, и компания на полном ходу влетела в новый кризис. Да-да, книга не заканчивается бравурным описанием успеха, а выходит на новый виток – старый кризис отступил, но появился новый вызов.

Автор подробно описывает, почему это случилось и как выходить из такой ситуации.

Ян Карлзон вообще очень откровенен. В значительной степени, его книга – это история поражений, а не побед. Тем интереснее читать и тем больше из книги можно извлечь.

Удобно Бесплатные электронные версии к бумажным Быстро По России — бесплатно от 2 000 ₽. Доставка по миру Выгодно Накопительные скидки от 10% и выше Приятно Бонусы с каждой покупкой Хочется еще Мы любим своих клиентов и книги, и это очень заметно

Каталог

 

Ваша корзина пуста

Оформить заказ

Корзина

Итого

Кол-во: 0

0

Оформить заказ

Войти на сайт

или