А сейчас? Сейчас уникальных предложений почти нет – всё легко копируется и повторяется. Выделиться можно только обслуживание – чтобы было, быстро, удобно, понятно. Когда обслуживание удовлетворяет клиента, он будет покупать.
И тут – новая загвоздка. Пусть руководитель или собственник будет клиенториентированным до самого донца, пусть. Но клиенты оценивают магазин, ресторан, отдел продаж, банк только и исключительно по личности клерка, сидящего напротив. Одно неверное слово, лишняя секунда задержки, хмурый вид – и вот клиент уже недоволен.
Что здесь можно сделать? Контролёров к каждому клерку не приставить, работать за прилавком самому тоже не выход. Что может обеспечить достойный уровень обслуживания?
Гарри Хатсон, Барбара Перри в своей книге дают однозначный ответ – только эмоциональная вовлечённость сотрудников.
Сотрудник в современной компании, особенно крупной, оторван от результатов своего труда. Не участвуя в процессе обслуживания клиентов от начала до конца, сотрудник просто отрабатывает свой кусок и постепенно теряет из виду конечную цель своих действий.
Чтобы преодолеть такое отчуждение, необходимо вовлечь сотрудника в работу, сделать так, чтобы он «болел за общее дело».
По мнению авторов, такую вовлечённость даёт надежда. Авторы понимают её не как бесплодное ожидание чуда, а как «ориентацию на позитивное будущее, в создании которого участвуют наши руки сердце и голова».
Хатсон и Перии подробно рассказывают о том, как создают надежду в организации, как её можно потерять, как надежда влияет на изменения в компании.
Не сказать, что в книге есть пошаговые рецепты, но это с лихвой окупается обилием примеров и идей, которые можно подстроить под себя. Вдобавок описаны конкретные способы работы самих авторов. Это тоже можно использовать как материал для самостоятельных размышлений.
В целом, книга действительно дарит надежду и заряжает бодростью. Всё – как обещано в названии.
Источник
