Самурайские технологии для российского сервиса

Toyota и Sony, Casio и Panasonic — японские бренды известны всему миру. Как японцам это удаётся? Почему небольшие и часто семейные организации сферы услуг позволили Японии стать туристической Меккой Востока? И самое интересное, применим ли их бенчмаркинг в России? Попробуем разобраться в этом вместе с книгой «Сервис Кайдзен. Сердечное гостеприимство».

Принцип №1. Кайдзен

Многочисленные японские искусства, или «пути» (до), рождённые в дзенских монастырях, сначала применяли в каллиграфии, в чайной церемонии, в искусстве или в оформлении садов. Сейчас идеи дзен применяют практически все японские менеджеры. Это не просто трудоголики, а трудоголики с принципами. Для них всему и везде должно быть объяснение: что и как можно улучшить сегодня, какие потери несёт организация или потребитель, какое обучение эффективно, работают нынешние стандарты или нет. Всё это соответствует философии буддизма «гармония во всём».

Если вы читаете эту статью в рабочее время, возможно, в вашей работе тоже есть потери:

Принцип №2. Омотэнаси

Что иностранцы сразу отмечают в японской культуре? Точное соблюдение расписания, отсутствие чаевых и доброжелательность к клиентам.

Японское секретное оружие называется «омотэнаси». Буквально это означает «гостеприимство», «дух услужливости». Но на практике оно имеет более глубокое философское послание. В японском языке нет различия между «гостем» и «клиентом». Смысл сердечного гостеприимства — искренняя забота о госте.

Омотэнаси — полностью бескорыстный подход к приёму гостей, идеальный баланс между заботливым вниманием и ненавязчивостью, высоким качеством и неповторяемостью услуги, стандартизацией и творческим подходом. Это позволяет создать атмосферу доверия и уважения. Понятие омотэнаси является сокровищем японской культуры на протяжении многих веков. Вы можете почувствовать это особое отношение, куда бы вы ни пошли.

Омотэнаси существует не только в Японии, оно есть у всех людей с искренним сердцем. Об искренности часто забывают в холодном мире отношений. Окружите гостя сердечной теплотой и всё, что вы делаете, — делайте с любовью!

Иллюстрация: cotoacademy.com